Planejar engajamento: cada parte interessada pede uma conversa diferente
Peter Mello ·
Depois de identificar quem tinha interesse no Pandora Solver, sobrou uma pergunta mais difícil de responder: como falar com cada um. Falei disso na última postagem, mas ali a identificação das partes interessadas ainda não se preocupava com o ritmo certo de contato com cada nome.
O Guia PMBOK trata isso no processo de planejamento do engajamento das partes interessadas: definir, para cada uma, a estratégia de aproximação mais adequada, considerando seus interesses, seu nível atual de envolvimento e o nível desejado. Na prática, a ferramenta central é uma matriz simples: de um lado, quem interessa; do outro, como e com que frequência ele deve ser ouvido e informado.
No Pandora Solver, essa matriz coube em três cartões pregados numa parede. O investidor recebe um resumo mensal, com números. O cliente-piloto participa de uma conversa semanal, porque ele estava ajudando a construir o produto, não só testá-lo depois de pronto. O time técnico se alinha todo dia, porque prioridade que muda de manhã e só é comunicada à tarde já custou retrabalho antes.
É importante frisar que engajar não significa dar a mesma atenção a todos. Tratar o investidor com a informalidade do time, ou o time com a formalidade do investidor, produz o mesmo problema: a pessoa errada recebendo o tom errado, no momento errado.
Percebe-se que o erro mais comum nessa etapa não é esquecer alguém da lista. É decidir o ritmo de engajamento uma vez e nunca revisá-lo. O cliente-piloto que hoje precisa de contato semanal pode, meses depois, já confiar o suficiente para reuniões quinzenais. A matriz de engajamento não é um documento assinado uma vez; é um combinado que se ajusta conforme a relação muda.
No Pandora Solver, esse plano de engajamento existe para evitar dois problemas comuns em lançamento de produto: a pessoa errada recebendo uma informação que não era dela, e alguém descobrindo uma decisão por fora do canal que deveria ter avisado primeiro.
O próximo capítulo segue para o dia a dia: como transformar esse plano de engajamento em rotina de comunicação, sem que ela vire ruído.